После поставки оборудования обслуживание еще не завершается. Посещение для проверки работы является продолжением поставки услуг: первые несколько месяцев после ввода установки в эксплуатацию — это период высокой активности проблем, когда привычки эксплуатации еще не сформировались, тенденции данных не выяснены, и на этом этапе появляются многие мелкие проблемы. Если посещения проводить часто и тщательно, мелкие проблемы устраняются на начальном этапе; если не проводить посещения, мелкие проблемы превращаются в серьезные, и эксплуатационный опыт пользователя ухудшается. Ценность посещений заключается не в количестве, а в том, чтобы каждый раз было содержание, вывод и замкнутый цикл.
Когда запланировано повторное посещение
Ритм планируется поэтапно: первая проверка через две недели после передачи, с акцентом на соответствие операций и правильность заполнения записей; вторая проверка через месяц, оценивая тенденции эксплуатационных данных и решение вопросов, оставшихся после первой проверки; затем проверки проводятся ежеквартально, а через год переходят на по требованию с комбинированием годового анализа. В период смены сезонов проверки проводятся чаще — разница в рабочих условиях между зимой и летом значительна: объем конденсата, интенсивность обледенения и уровень энергопотребления изменяются, а проверки в сезон могут выявить проблемы адаптации заранее, предотвращая сезонные неисправности.
Что смотреть при повторном визите
Содержание повторной проверки делится на три части: блок данных — загрузка записей работы, анализ тенденций изменения количества запусков-остановок, объема рециркулирующей жидкости и энергопотребления с сравнением базовых данных на момент передачи; блок на месте — прослушивание звуков, осмотр уплотнений, проверка сбросных отверстий, перепроверка участков, которые часто упускаются при инспекции; блок персонала — выяснение трудностей в работе, сбор предложений по улучшению. Все три части проверяются за один визит, обычно завершается в течение полудня, не влияя на нормальную работу. Перед проверкой составляется список записей для просмотра, и по прибытии сразу приступают к работе согласно списку.
Как закрыть цикл проблемы
Выявленные в ходе визита проблемы классифицируются по степени серьезности: решаемые на месте — устраняются сразу, например, замена уплотнительных элементов или проверка настроек параметров; требующие запчастей или простоя оборудования — назначается срок устранения с последующим контролем; связанные с операционными привычками — исправляются с обучением на месте. Каждая проблема фиксируется в трекер: описание, ответственный, срок устранения, выполнение, результат проверки — все пять пунктов должны быть заполнены. При следующем визите сначала проверяется закрытие предыдущих проблем. Если только выявлять, но не закрывать, визит станет формальностью, а доверие клиента — недостижимым.
Содержание обратного визита для справки
| этап обратной связи | Расписание времени | Основные элементы |
|---|---|---|
| Первый повторный визит | через две недели после передачи | Операции и проверка записей |
| вторичное посещение | через месяц после передачи | Тенденции данных и унаследованные элементы |
| квартальные повторные визиты | раз в квартал | Сравнение тенденций и проверка на месте |
| Повторное посещение в сезон смены | Смена времён года: зима и лето | Проблемы адаптации к условиям работы |
| Годовой обзор | раз в год | Годовые данные и улучшения |
| повторное посещение по запросу | в любое время при аномалии | Специальные вопросы |
Обратная связь также является двусторонней: опыт и предложения, накопленные пользователями в процессе эксплуатации, передаются обратно в этапы проектирования и производства. Значительная часть итераций продукта происходит благодаря полевым обратным выездам. Систематизированные записи обратных выездов также становятся живыми материалами для последующего обучения пользователей, что более убедительно, чем пустые презентации.
Шаги организации обратного посещения
- Планировать обратные звонки согласно реестру поставок, первый визит — через две недели после передачи.
- Каждый повторный визит охватывает три аспекта: данные, объект и персонал.
- Классификация проблем для обработки, разделение между мгновенной обработкой и обработкой в установленный срок.
- Каждая проблема создает отслеживаемую запись, распределяется по людям и срокам.
- В следующий раз при повторном посещении сначала проверьте, решены ли проблемы из предыдущего визита.
- Годовой свод данных по повторным посещениям, оценка тенденций работы и направлений улучшения.
Часто задаваемые вопросы
Пользователю достаточно связаться в любое время, когда у него есть вопросы, зачем же нужна регулярная обратная связь?
Пользователь сообщает о неисправности, которая уже сломалась, а обратная связь выявляет проблемы, которые ещё не сломались, но скоро могут. Затраты и последствия их устранения сильно различаются. Регулярные проверки превращают пассивное устранение в активное обслуживание, экономя на убытках от простоев.
Кто занимается проблемами, выявленными при обратном посещении?
Разделение по характеру: проблемы с оборудованием решаются сервисной стороной, вопросы операций и записей исправляются совместно обеими сторонами, при участии третьих лиц (например, строительства, электроснабжения) обеспечивается координация. Разделение уточняется при обратной связи на месте, чтобы избежать последующих претензий.
У старого оборудования нет механизма обратной связи, можно ли его восполнить?
Можно. Начать с оценки состояния оборудования, провести восстановительный визит, восстановить базовые данные, а затем вести регулярные квартальные визиты. Лучше поздно начать, чем совсем не начинать.
Данный материал подготовлен компанией Luoyang WoHong Petrochemical Equipment Co., Ltd. Компания предоставляет услуги по проектированию, производству, сборке на шасси, монтажу, наладке и послепродажному обслуживанию оборудования для тройной рекуперации нефтегазов для АЗС и нефтебаз. Для проведения выездной проверки или конфигурации решения просим обращаться для обсуждения.